Snad každý majitel podniku nebo pracovník na zákaznické podpoře to zná. Nespokojení klienti si někdy slova nevybírají a obracejí se na společnost, která je něčím zklamala, s negativními komentáři. A občas není snadné se s nimi vyrovnat.
Podle webu blueghost.cz existuje několik snadných pravidel, která vám mohou pomoci. Důležité je ptát se hned od začátku na zpětnou vazbu a očekávat i negativní komentáře, na jejichž základě je ale třeba jednat.
„Když je zákazník nespokojený, třikrát si promyslete, zda k tomu má skutečně důvod, nestyďte se za své chyby a v případě potřeby se mu omluvte,“ nabádají odborníci. Majitelka čínské restaurace ve West Yorku má ale na negativní recenze svůj vlastní recept.
Kvalitní jídla, téměř žádná kritika
Padesátiletá Alice Cheung provozuje podnik, o kterém sama tvrdí, že je na vysoké úrovni. Snaží se za dobrou cenu svým zákazníkům poskytovat přesně to, co si přejí, a to navíc rychle a kvalitně.
„95 % našich zákazníků je s našimi službami spokojeno. Rádi se k nám vrací a zkouší nová jídla,“ říká Cheung na sociálních sítích. „Občas se ale stane, že se někomu něco nelíbí.“
Jelikož lidé dokáží být podle jejích slov velmi nepříjemní, ona si při odpovídání na negativní komentáře příliš nebere servítky. „Samozřejmě že pokud je chyba na naší straně, omluvím se,“ vysvětluje.
„Ale pokud zákazník napíše negativní recenzi, která zkrátka nedává smysl, je třeba mu jeho omyl vysvětlit. Proto občas odpovíme i něco, co se možná lidem nelíbí. Nechceme, aby na základě negativních a nesmyslných recenzí odcházeli i ti zákazníci, kteří jsou u nás spokojeni.
Neumíme číst vaše myšlenky
Jedna z negativních recenzí si například stěžovala na to, že byly v jídle smíchány krevety s kuřecím masem. Na to majitelka podniku odpověděla: „Objednali jste si specialitu Sweet and sour, která obsahuje královské krevety. To uvádíme i v popisu objednávky. Prosím, otevřete oči, když čtete.“
V jiném případě si zase zákazník objednal vegetariánský pokrm, později si ale stěžoval, že v něm nebylo maso. Na to Cheung reagovala: „Jsme velmi dobří, ale mezi naše dovednosti bohužel nepatří čtení myšlenek. Nenapadlo nás, že byste do vegetariánského jídla rádi také maso.“
Lidé si podle majitelky restaurace stěžují velmi často také na zpoždění, které ale doopravdy neexistovalo, protože jim objednávka dorazila včas. I v tomto případě je nutné zákazníkovi napsat, že se zmýlil.
„Jednou se nás někdo ptal, proč jsme na stránkách nezmínili, že kvůli velkému počtu zákazníků budeme mít problémy s doručováním objednávek. Na to jsem mu musela odpovědět, že opravdu nejsem vědma, abych tušila, kdy bude mít o naše služby zájem tolik lidí najednou.“
Komentáře a recenze restaurace s vtipnými odpověďmi se dostaly na několik sociálních sítí a staly se velmi rychle šířenými příspěvky. Lidé, kteří kritizovali, tak vlastně naopak pomohli restauraci stát se slavnou a oblíbenou.
I když někdy je nutné se zákazníkovi omluvit, nikdo by si neměl nechal líbit všechno. Občas je zkrátka vhodné slušné na stížnost odpovědět, že chyba nebude tak úplně na straně podniku.
Zdroj: Mirror.co.uk
Autor: Šárka Cvrkalová
